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课程收益：

在市场竞争日趋激烈的今天，诸多企业已经越来越认识到员工服务技巧的重要作用。在店址选择、店面装潢、广告宣传等诸多工作中，提高服务人员的服务技能是门市决胜市场的关键环节。服务技巧，是一门综合性的艺术。一流的服务来自于一流的员工，优秀的员工持续为顾客提供优质服务，企业的发展才能一日千里。那么，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的员工，应该具备什么样的服务意识才能令企业在竞争中立于不败呢？

课程内容：

服务技巧培训


讲师：李绘芳

服务技巧课程有哪些？

服务技巧培训讲师有哪些？

服务技巧内训专家哪位最权威？

服务技巧方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的服务技巧培训专家是哪位？

欢迎进入著名服务技巧专家李绘芳老师课程《服务技巧培训》！


培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：

主要特点：详细阐述服务技巧的操作精髓
案例指导：分析服务技巧内训的经典个案
案例训练：掌握服务技巧的技能提升方法
行动建议：服务技巧培训的实战模拟练习
提升建议：引爆服务技巧潜力的行动方案

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，诸多企业已经越来越认识到员工服务技巧的重要作用。在店址选择、店面装潢、广告宣传等诸多工作中，提高服务人员的服务技能是门市决胜市场的关键环节。服务技巧，是一门综合性的艺术。一流的服务来自于一流的员工，优秀的员工持续为顾客提供优质服务，企业的发展才能一日千里。那么，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的员工，应该具备什么样的服务意识才能令企业在竞争中立于不败呢？

培训大纲：

李绘芳老师的《服务技巧培训》课程主要内容概括：

第1讲 服务技巧的观念和态度
1 确认服务的重要性
2 服务人员还同时是解说员
3 客户至上的真实体现
4 与企业站在同一阵线
5 一视同仁的态度
6 用经验取代伤痕
分析：服务技巧培训案例！
解析：服务技巧内训案例!
案例：服务技巧课程案例分析！

第2讲 创造亲切热情的开始
1 用微笑建立桥梁
2 有自信的肢体接触
3 运用赞美的力量
讨论：服务技巧经典案例讨论!
分组：服务技巧培训案例学习指南
分析：服务技巧学习中的八大陷阱！

第3讲 商谈的六项原则
1 用肯定来取代否定
2 用请求来取代命令
3 用问句表示对客户的尊重
4 拒绝时对不起和请求型的话语运用
5 不下断语，让客户自己做决定
6 清楚自己的职权
互动：服务技巧培训案例评估
分享：某集团服务技巧培训案例
分享：哈佛经典服务技巧案例分析示范

第4讲 开场的技巧
1 语言的基本要求
2 语言的运用技巧
3 语言的运用技巧
4 专案或计划
5 重要的诱因
6 简单明了
7 制造热销的气氛
分享：企业服务技巧培训三步走！
案例：联想(中国)公司的服务技巧培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好服务技巧？

第5讲 服务技巧的整合
1 服务技巧整合的层面
2 服务技巧整合的策略
3 服务技巧整合的方法
4 服务技巧整合的核心
分享：服务技巧培训四部曲！
分享：服务技巧内训五步骤！
分享：企业服务技巧六技巧！
分析：某药业集团所面临的服务技巧难题！

第6讲 激发购买欲望的技巧
1 基本认知与观念
2 用“如同”来取代“少买”
3 运用第三者的影响力
4 运用比较表或比较演示
5 运用人性的弱点
分析：领导者流程管理做什么？
分析：流程管理内训哪些步骤很重要？
分析：流程管理培训哪个环节很重要？

第7讲 询问技巧的六个原则
1 问题表的设计与运用
2 不连续发问
3 从客户回答中整理客户需求
4 先询问容易的问题
5 促进购买的询问方式
6 询问客户关心的事情
分析：企业如何贯彻服务技巧全过程？
分析：服务技巧培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团服务技巧咨询方案案例研究

第8讲 促成的技巧
1 基本认知与心态
2 替客户做决定
3 有限数量或者期限
4 行为暗示成交法
5 附和认同法（顺着客人说）
6 贴心秘书成交法
7 引导问法
8 服务语言的规范
讨论：企业服务技巧的八面金刚
案例：一次失败的服务技巧培训案例
分组：如何打通企业服务技巧的任督二脉？

第9讲 处理反对问题的技巧
1 基本认知与心态
2 接受、认同和赞美
3 化反对问题为卖点
4 要有信心，不要敷衍
5 以退为进
6 回飞棒技巧
案例：麦当劳的服务技巧UP计划
分享：服务技巧培训师一句话说清楚服务技巧
服务技巧七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

第10讲 处理客户不满的六步骤
1 聆听不满
2 做笔记
3 分析原因
4 敲定与转达决策
5 追踪电话
6 自我反省
分享：流程管理培训的新金科玉律！
流程管理深度剖析:疑难问题与解决对策
流程管理内训解决之道:案例延伸与对策分析

第11讲 如何处理价格问题
1 主事者的态度
2 价格异议处理及注意事项
3 具体的价格异议
分享：流程管理内训的三种武器
流程管理实战密码:策略?技巧?案例
流程管理培训的知识、方法、工具与案例大全

第12讲 如何与客户保持良好互动
1 口碑的力量
2 基本应对用语
3 好的客户来自用心
4 多做贴心的小事
5 运用科学
流程管理培训的葵花宝典
流程管理:技能案例训练手册
中外电影名作的流程管理案例集

流程管理培训总结

备注：流程管理培训网为企业及员工提供流程管理培训诊断咨询项目。包括流程管理公开课、流程管理内训、流程管理讲师外派、流程管理调研与咨询等最完备的一揽子的流程管理解决方案。李绘芳老师的流程管理课程大纲可根据客户需求量身定制！