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课程收益：

您的企业是否遭遇过这样的问题：看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损。

课程内容：

服务创造价值培训


讲师：李绘芳

服务创造价值课程有哪些？

服务创造价值培训讲师有哪些？

服务创造价值内训专家哪位最权威？

服务创造价值方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的服务创造价值培训专家是哪位？

欢迎进入著名服务创造价值专家李绘芳老师课程《服务创造价值培训》！

培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：

主要特点：详细阐述服务创造价值的操作精髓
案例指导：分析服务创造价值内训的经典个案
案例训练：掌握服务创造价值的技能提升方法
行动建议：服务创造价值培训的实战模拟练习
提升建议：引爆服务创造价值潜力的行动方案

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：
您的企业是否遭遇过这样的问题：看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损。

培训大纲：

李绘芳老师的《服务创造价值培训》课程内容如下：

第1讲：服务价值定位策略
1 产品和客户服务间的区别
2 产品与服务对客户的影响
3 服务的感知源自客户体验
4 客户服务部门的三个使命
分析：服务创造价值培训案例！
解析：服务创造价值内训案例!
案例：服务创造价值课程案例分析

第2讲：客户期望管理策略
1 客户的期望值决定了客户满意度
2 管理客户期望是客户满意的前提
3 售前是客户期望值管理的关键点
讨论：服务创造价值经典案例讨论!
分组：服务创造价值培训案例学习指南
分析：服务创造价值学习中的八大陷阱！

第3讲：服务流程保障策略
1 服务流程是服务管理的关键
2 前台响应服务管理的关键点
3 服务人员的综合素质是关键
4 后台传递是响应服务的关键保障
5 实现后台传递环节的扁平化管理
6 强化后台服务支撑力的有效手段
互动：服务创造价值培训案例评估
分享：某集团服务创造价值培训案例
分享：哈佛经典服务创造价值案例分析示范

第4讲：客户服务创新策略
1 个性化服务和差异化服务间的区别
2 创新服务的关键是思维模式的创新
3 潜在的需求是创造客户价值的关键
4 个性化服务创新的成本与风险分析
分享：企业服务创造价值培训三步走！
案例：联想(中国)公司的服务创造价值培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好服务创造价值？

第5讲：客户忠诚管理策略
1 客户忠诚度与客户满意的关系
2 差异化服务给企业带来的价值
3 实现差异化服务的策略和方法
4 如何从响应服务迈向主动关怀
分享：服务创造价值培训四部曲！
分享：服务创造价值内训五步骤！
分享：企业服务创造价值六技巧！
分析：某药业集团所面临的服务创造价值难题！

第6讲：服务价值感知策略
1 产品品牌和服务品牌的区别
2 客户服务品牌的定义和内涵
3 创建服务品牌的价值和意义
4 服务品牌的感知源自于体验
分析：领导者服务创造价值做什么？
分析：服务创造价值内训哪些步骤很重要？
分析：服务创造价值培训哪个环节很重要？

第7讲：有效投诉应对策略
1 投诉处理不是最终目标
2 如何建立投诉处理渠道
3 如何保障投诉处理效率
4 投诉处理的沟通四步法
5 如何应对客户过高要求
分析：企业如何贯彻服务创造价值全过程？
分析：服务创造价值培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团服务创造价值咨询方案案例研究

第8讲：特殊投诉管理策略
1 怎样应对过度维权的客户
2 如何有效处理群体性投诉
3 如何应对社会化渠道投诉
4 如何处理客户的升级投诉
讨论：企业服务创造价值的八面金刚
案例：一次失败的服务创造价值培训案例
分组：如何打通企业服务创造价值的任督二脉？

第9讲：服务质量监控策略
1 客户满意度调查的误区
2 客户满意度调查的纬度
3 客户满意度数据的应用
4 服务质量控制的关键节点
5 服务质量控制的有效方法
6 怎样保证考核的公平合理
案例：麦当劳的服务创造价值UP计划
分享：服务创造价值培训师一句话说清楚服务创造价值
服务创造价值七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

第10讲：服务团队管理策略
1 服务团队管理的现状与误区
2 什么是适合团队的工作氛围
3 打造卓越服务团队的三步
分享：服务创造价值培训的新金科玉律！
服务创造价值深度剖析:疑难问题与解决对策
服务创造价值内训解决之道:案例延伸与对策分析

服务创造价值培训总结

备注：为企业及员工提供服务创造价值培训诊断咨询项目。包括服务创造价值公开课、服务创造价值内训、服务创造价值讲师外派、服务创造价值调研与咨询等最完备的一揽子的服务创造价值解决方案。李绘芳老师的服务创造价值课程大纲可根据客户需求量身定制！