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课程收益：

企业在经营理念层面上越来越关注客户价值、客户满意和客户忠诚，力图通过在正确的时间使用正确的方式为正确的客户提供正确的服务，来创造和传递客户价值，提升客户满意水平，从而实现客户忠诚进而维持正确客户，获得这些客户的生涯价值

课程内容：

第1讲 客户关系管理的性质
关系管理的概念
客户关系管理
作为应用学习中心的CRM系统
CRM系统的潜在回报
CRM系统对于组织的潜在收益
CRM系统对于组织的潜在成本
CRM系统对于客户的潜在收益
CRM系统对于客户的潜在成本
终身关系价值
分析：客户关系管理培训案例！
解析：客户关系管理内训案例!
案例：客户关系管理课程案例分析！
第2讲 理解客户差异
客户观点
接近客户的战略方案
市场细分
确认客户差异
在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化
在B2B营销活动中应用CRM系统
互动：客户关系管理培训案例评估
分享：某集团客户关系管理培训案例
分享：哈佛经典客户关系管理案例分析示范
第3讲 信息技术和收集客户数据
信息技术和CRM
CRM结构
计算机结构
数据结构
闭环营销
收集客户数据
内部数据源
外部数据源
分享：企业客户关系管理培训三步走！
案例：联想(中国)公司的客户关系管理培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好客户关系管理？
第4讲 CRM数据仓库
什么是数据仓库
数据仓库和数据中心
数据仓储目标
数据仓库结构
管理控制
集散区域
仓库数据储藏室
数据内涵
元数据储藏室
元数据类型
数据和过程模型
CASE工具
DBMS系统
分享：客户关系管理培训四部曲！
分享：客户关系管理内训五步骤！
分享：企业客户关系管理六技巧！
分析：某药业集团所面临的客户关系管理难题！
第5讲 客户忠诚
品牌忠诚观点
品牌忠诚行为
品牌忠诚态度
关系投入
影响客户忠诚的因素
客户满意
情感纽带
信任
减少备选项和习惯
与公司交易历史
忠诚的态度和行为构成
一对一关系中的忠诚
可能削弱客户忠诚的因素
分享：企业客户关系管理七方案；
分享：公司客户关系管理八大军规！
分析：企业客户关系管理十大黄金法则
第6讲 客户留存策略
关系营销方案的演进
财务关系：老客户方案
社会联系
结构互动联系
维持客户的全面CRM
客户生命周期
客户留存策略
问题确认和管理
冲突和客户抱怨管理
客户抱怨时应该怎么办
分析：领导者客户关系管理做什么？
分析：客户关系管理内训哪些步骤很重要？
分析：客户关系管理培训哪个环节很重要？
第7讲 赢回和获取策略
赢回策略
确认谁将流失
确认客户为何流失
重新联系流失的客户
提供再生机会
获取策略
对象：选择关注终身价值的目标
战略：选择目标市场和设计营销组合
自然推荐：每个人都在谈论的话题
亲情计划：团体推荐激励
传销网络：为推荐人支付佣金
相对优势：给他们一些谈资
转换成本：消除与竞争对手共存的借口
进入点：获取行动的初始联系
分析：企业如何贯彻客户关系管理全过程？
分析：客户关系管理培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团客户关系管理咨询方案案例研究
第8讲 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心
销售队伍自动化
SFA的任务
理解SFA系统的阻力
自动化客户服务支持中心
电话中心
客户服务人员的特点
基于网络的自助服务
讨论：企业客户关系管理的八面金刚
案例：一次失败的客户关系管理培训案例
分组：如何打通企业客户关系管理的任督二脉？
第9讲 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础
数据挖掘
决策支持
假设验证和知识发现
数据挖掘功能
知识发现方法
0LAP基础
基本在线分析处理结构
OLAP软件
信息发布
信息用户
信息传输软件
案例：麦当劳的客户关系管理UP计划
分享：客户关系管理培训师一句话说清楚客户关系管理
客户关系管理七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道
第10讲 度量客户满意度和忠诚度
度量客户满意度的价值
进行客户满意度调查
满意度和品质度量
有形产品的品质
品牌忠诚度度量
分享：客户关系管理培训的新金科玉律！
客户关系管理深度剖析:疑难问题与解决对策
客户关系管理内训解决之道:案例延伸与对策分析
第11讲 实施CRM系统的要点
潜在的实施问题
无法提供适当的项目焦点
无法以适当的方式开发系统
定相开发
避免定相开发中的实施问题
实施CRM的挑战
实施CRM的潜在收益
分享：客户关系管理内训的三种武器
客户关系管理实战密码:策略?技巧?案例
客户关系管理培训的知识、方法、工具与案例大全