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课程收益：

服务购买过程始于某一需求的存在。有许多不同方式描述需求，最常见的是马斯洛的需求层次理论，它识别出了五种类型的需求并按从低到高的顺序排列。服务可以满足所有这五种需求，而社交、尊重和自我实现需要正变得日益重要。

课程内容：

第1讲 服务学导论
什么是服务
为什么要研究服务营销
服务和技术
商品营销与服务营销的区别
服务营销组合
始终关注顾客

第2讲 本书的概念框架：服务
质量差距模型
顾客差距
供应商差距
综合所有因素：弥合差距

第3讲 服务中的消费者行为
搜寻、体验与信任特性
消费者选择
顾客体验
购后评价
全球差异：文化的作用

第4讲 顾客对服务的期望
服务期望的含义和类型
影响顾客服务期望的因素
涉及顾客服务期望的当前问题

第5讲 顾客对服务的感知
顾客感知
消费者满意
服务质量
服务接触：顾客感知的基础

第6讲 通过调研倾听顾客需求
应用市场调查了解顾客期望
有效的服务业市场调查计划要素
分析和研究市场调查结果
使用市场调查信息
向上沟通

互动：客户服务营销培训案例评估
分享：某集团客户服务营销培训案例
案例： 四名寻求解决方案的顾客

客户服务营销培训总结
备注：客户服务营销培训网客户服务营销培训诊断咨开课中小企业全面管理培训诊断咨询等最备的一揽客户服务营销李绘芳客户服务营销诊断课程纲据客户求量定！