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课程收益：

服务业从未像今天这样在不断扩张的世界经济领域中占据着举足轻重的地位，在这个迅速变化的世界中没有任何发展是停滞不前的。技术的发展仍然以激动人心的方式在演进。传统行业要么力图革新以求发展，要么裹足不前终陷衰亡。随着新兴产业的出现和崛起的新星不断抢占商业头条，知名的老牌公司或重组或消失。商业竞争愈演愈烈，企业不得不经常运用新的战略与手段，以对消费者不断变化的需要、期待和行为作出响应。消费者本身往往也不得不面对这些变化：有些消费者将变化视为新的机遇，而其他的消费者则认为变化带来了不便甚至是威胁。然而，在这样的时代巨变中，有一点是明确的，那就是服务营销与服务管理的技巧从未像今天这样重要！

课程内容：

第1讲 服务经济中的营销新视点
为何要研究服务
什么是服务
服务带来了显著的营销挑战
服务业需要拓展的营销组合

第2讲 服务接触中的顾客行为
不同的服务对顾客行为的影响
顾客决策：服务消费的三阶段模型
购买前阶段
服务接触阶段
服务后阶段

第3讲 建立服务理念：核心与附加性要素
设计并创造服务产品
服务之花
设计并创造服务品牌
开发新服务

第4讲 通过实体与电子渠道分销服务产品
在服务环境下的分销
确定联系的类型：选择服务传递的模式
决定服务传递的地点和时间
在虚拟空间里传递服务
中间商的作用
在大型国内市场上分销所面临的挑战
在全球市场上进行服务分销

第5讲 探讨商业模式：定价与收益管理
有效定价是获得财务成功的关键
定价战略倚三足而立
收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理
服务定价的道德问题
执行服务定价策略

第6讲 教育顾客与宣传价值主张
营销沟通的作用
服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
设立服务沟通的目标
营销沟通组合
企业形象设计的作用
营销沟通与互联网

第7讲 在竞争性市场中寻求服务定位
聚焦是获得竞争优势的基础
市场细分构成聚焦策略的基础
服务特性及水平
定位能够区分品牌与其竞争者
内部、市场和竞争者分析
采用定位图来规划竞争战略
改变竞争性定位

第8讲 服务流程的设计与管理
规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务
服务流程的重新设计
顾客——合作生产者
顾客的错误行为会破坏服务流程

第9讲 平衡需求和生产能力
需求的波动会威胁到服务生产力
很多服务机构的生产能力是固定的
需求的模式及其决定因素
可以控制需求量
通过排队和预订掌握需求量
缩减等候时间的感觉
制定一个有效的预订系统

第10讲 营造服务环境
服务环境的目的是什么
了解顾客对服务环境的反应
服务环境的维度
从整体上进行设计

第11讲 有效管理员工。赢得服务优势
服务人员至关重要
前台是一项艰难、辛苦的工作
失败圈、平庸圈和成功圈
人力资源管理之道
服务领导与文化

第Ⅳ篇 实施可盈利的服务战略
第12讲 管理关系与建立忠诚
探究顾客忠诚
了解顾客一公司关系
忠诚轮盘
建立顾客忠诚的基础
创造忠诚关系
减少顾客背叛的策略
CRM：顾客关系管理

第13讲 实现服务补救，获得顾客反馈
顾客投诉行为
顾客对有效的服务补救的反应
有效的服务补救系统的原则
服务保证
阻止滥用及机会主义行为
从顾客反馈中学习

第14讲 提高服务质量和生产率
整合服务质量战略与生产率战略
什么是服务质量
差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具
衡量与提高服务质量
界定和测量生产率
提高服务生产率
附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法

第15讲 为变革管理和服务领导力作准备
有效的营销是价值创造的核心
整合营销、运营与人力资源
打造领先的服务组织
寻求人力领先地位
对变革进行管理


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