李绘芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

客户服务质量管理师培训

课程内容：



客户服务质量管理师课程有哪些？

客户服务质量管理师培训讲师有哪些？

客户服务质量管理师内训专家哪位最权威？

客户服务质量管理师方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的客户服务质量管理师培训专家是哪位？

欢迎进入著名客户服务质量管理师专家李绘芳老师课程《客户服务质量管理师培训》！

讲师：李绘芳

课程时间：2天

培训地点：客户自定

培训收益：
1、了解客户服务质量管理师的关系；
2、学会在实践中运用客户服务质量管理师。
培训对象：
项目销售人员、大客户销售人员


课程推荐：
主要特点：详细阐述客户服务质量管理师的操作精髓
案例指导：分析客户服务质量管理师内训的经典个案
案例训练：掌握客户服务质量管理师的技能提升方法
行动建议：客户服务质量管理师培训的实战模拟练习
提升建议：引爆客户服务质量管理师潜力的行动方案

培训背景：
长久以来，客户服务部门通常被看作是企业的成本中心而非利润中心，往往得不到决策者的足够重视，客户服务部门很忙：满足需求、解决问题、处理投诉．．．．．．客户服务部门很累：人手不足、员工流失、资源短缺、后台支撑不够、忙得不亦乐乎，却看不到显著的工作成绩，得不到客户百分百的满意，没有领导的肯定和支持，这是许多服务管理者面临的窘境和真实写照。
    如何体现客户服务部门的真正价值？如何使客户服务部门得到老板的重视和支持？如何用有限的资源获得更高的客户满意度？如何培养一支敬业高效、快乐工作的服务团队？

基于此，李老师在她的经典课程《客户服务质量管理师培训》中遵循科学和哲学密切结合、中西管理文化相互渗透的原则，对领导哲学的基本问题进行了一次系统阐释。
——欢迎进入著名企管专家李绘芳老师的《客户服务质量管理师培训》课程！

培训大纲：
李绘芳老师的《客户服务质量管理师培训》课程内容如下：
第一讲：服务价值定位策略 
1.产品和客户服务间的区别
2.产品与服务对客户的影响
3.服务的感知源自客户体验
4.客户服务部门的三个使命



分析：客户服务质量管理师培训案例！
解析：客户服务质量管理师内训案例!
案例：客户服务质量管理师课程案例分析！

第二讲：客户期望管理策略
1.客户的期望值决定了客户满意度
2.管理客户期望是客户满意的前提
3.售前是客户期望值管理的关键点


讨论：客户服务质量管理师经典案例讨论!
分组：客户服务质量管理师培训案例学习指南
分析：客户服务质量管理师学习中的八大陷阱！
第三讲：服务流程保障策略
1.服务流程是服务管理的关键
2.前台响应服务管理的关键点
3.服务人员的综合素质是关键
4.后台传递是响应服务的关键保障
5.实现后台传递环节的扁平化管理
6.强化后台服务支撑力的有效手段


互动：客户服务质量管理师培训案例评估
分享：某集团客户服务质量管理师培训案例
分享：哈佛经典客户服务质量管理师案例分析示范

第四讲：客户服务创新策略
1.个性化服务和差异化服务间的区别
2.创新服务的关键是思维模式的创新
3.潜在的需求是创造客户价值的关键
4.个性化服务创新的成本与风险分析

分享：企业客户服务质量管理师培训三步走！
案例：联想(中国)公司的塑造工业品的感性价值与理性价值培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好工业品品牌战略与市场推广？
第五讲：客户忠诚管理策略
1.客户忠诚度与客户满意的关系
2.差异化服务给企业带来的价值
3.实现差异化服务的策略和方法
4.如何从响应服务迈向主动关怀

分享：客户服务质量管理师培训四部曲！
分享：客户服务质量管理师内训五步骤！
分享：企业客户服务质量管理师六技巧！
分析：某药业集团所面临的塑造工业品的感性价值与理性价值难题！

第六讲：服务价值感知策略
1.产品品牌和服务品牌的区别
2.客户服务品牌的定义和内涵
3.创建服务品牌的价值和意义
4.服务品牌的感知源自于体验


分享：企业客户服务质量管理师七方案；
分享：公司客户服务质量管理师八大军规！
分析：企业客户服务质量管理师十大黄金法则

第七讲：有效投诉应对策略
1.投诉处理不是最终目标
2.如何建立投诉处理渠道
3.如何保障投诉处理效率
4.投诉处理的沟通四步法
5.如何应对客户过高要求

谈判中期的特征--迂回与僵持
谈判中期的关键：突破和引导
谈判中期的常见挑战及应用


第八讲：客户服务质量管理师
1.怎样应对过度维权的客户
2.如何有效处理群体性投诉
3.如何应对社会化渠道投诉
4.如何处理客户的升级投诉


分析：企业如何贯彻客户服务质量管理师全过程？
分析：客户服务质量管理师培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团客户服务质量管理师咨询方案案例研究

第九讲：服务质量监控策略
1.客户满意度调查的误区
2.客户满意度调查的纬度
3.客户满意度数据的应用
4.服务质量控制的关键节点
5.服务质量控制的有效方法
6.怎样保证考核的公平合理
第十讲：服务团队管理策略
1.服务团队管理的现状与误区
2.什么是适合团队的工作氛围
3.打造卓越服务团队的三步

讨论：企业客户服务质量管理师的八面金刚
案例：一次失败的客户服务质量管理师培训案例
分组：如何打通企业客户服务质量管理师的任督二脉？

客户服务质量管理师培训总结
备注：流程管理培训网为企业及员工提供流程管理培训诊断咨询项目。包括流程管理公开课、流程管理内训、流程管理讲师外派、流程管理调研与咨询等最完备的一揽子的流程管理解决方案。李绘芳老师的流程管理课程大纲可根据客户需求量身定制！