课程分类:市场营销
授课老师:李绘芳
适用对象:企业中高层管理者
课程报价:10000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天
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课程收益:
服务创造价值培训
课程内容:
服务创造价值课程有哪些?
服务创造价值培训讲师有哪些?
服务创造价值内训专家哪位最权威?
服务创造价值方面的培训讲师哪里找?
国内最知名的服务创造价值培训专家是哪位?
欢迎进入著名服务创造价值专家李绘芳老师课程《服务创造价值培训》!
讲师:李绘芳
课程时间:2天
培训地点:客户自定
培训收益:
1、了解服务创造价值的关系;
2、学会在实践中运用服务创造价值。
培训对象:
项目销售人员、大客户销售人员
课程推荐:
主要特点:详细阐述服务创造价值的操作精髓
案例指导:分析服务创造价值内训的经典个案
案例训练:掌握服务创造价值的技能提升方法
行动建议:服务创造价值培训的实战模拟练习
提升建议:引爆服务创造价值潜力的行动方案
培训背景:
长久以来,客户服务部门通常被看作是企业的成本中心而非利润中心,往往得不到决策者的足够重视,客户服务部门很忙:满足需求、解决问题、处理投诉......客户服务部门很累:人手不足、员工流失、资源短缺、后台支撑不够、忙得不亦乐乎,却看不到显著的工作成绩,得不到客户百分百的满意,没有领导的肯定和支持,这是许多服务管理者面临的窘境和真实写照。
如何体现客户服务部门的真正价值?如何使客户服务部门得到老板的重视和支持?如何用有限的资源获得更高的客户满意度?如何培养一支敬业高效、快乐工作的服务团队?
基于此,李老师在她的经典课程《服务创造价值培训》中遵循科学和哲学密切结合、中西管理文化相互渗透的原则,对领导哲学的基本问题进行了一次系统阐释。
——欢迎进入著名企管专家李绘芳老师的《服务创造价值培训》课程!
培训大纲:
李绘芳老师的《服务创造价值培训》课程内容如下:
第一讲:服务价值定位策略
1.产品和客户服务间的区别
2.产品与服务对客户的影响
3.服务的感知源自客户体验
4.客户服务部门的三个使命
分析:服务创造价值培训案例!
解析:服务创造价值内训案例!
案例:服务创造价值课程案例分析!
第二讲:客户期望管理策略
1.客户的期望值决定了客户满意度
2.管理客户期望是客户满意的前提
3.售前是客户期望值管理的关键点
讨论:服务创造价值经典案例讨论!
分组:服务创造价值培训案例学习指南
分析:服务创造价值学习中的八大陷阱!
第三讲:服务流程保障策略
1.服务流程是服务管理的关键
2.前台响应服务管理的关键点
3.服务人员的综合素质是关键
4.后台传递是响应服务的关键保障
5.实现后台传递环节的扁平化管理
6.强化后台服务支撑力的有效手段
互动:服务创造价值培训案例评估
分享:某集团服务创造价值培训案例
分享:哈佛经典服务创造价值案例分析示范
第四讲:客户服务创新策略
1.个性化服务和差异化服务间的区别
2.创新服务的关键是思维模式的创新
3.潜在的需求是创造客户价值的关键
4.个性化服务创新的成本与风险分析
分享:企业服务创造价值培训三步走!
案例:联想(中国)公司的塑造工业品的感性价值与理性价值培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好工业品品牌战略与市场推广?
第五讲:客户忠诚管理策略
1.客户忠诚度与客户满意的关系
2.差异化服务给企业带来的价值
3.实现差异化服务的策略和方法
4.如何从响应服务迈向主动关怀
分享:服务创造价值培训四部曲!
分享:服务创造价值内训五步骤!
分享:企业服务创造价值六技巧!
分析:某药业集团所面临的塑造工业品的感性价值与理性价值难题!
第六讲:服务价值感知策略
1.产品品牌和服务品牌的区别
2.客户服务品牌的定义和内涵
3.创建服务品牌的价值和意义
4.服务品牌的感知源自于体验
分享:企业服务创造价值七方案;
分享:公司服务创造价值八大军规!
分析:企业服务创造价值十大黄金法则
第七讲:有效投诉应对策略
1.投诉处理不是最终目标
2.如何建立投诉处理渠道
3.如何保障投诉处理效率
4.投诉处理的沟通四步法
5.如何应对客户过高要求
谈判中期的特征--迂回与僵持
谈判中期的关键:突破和引导
谈判中期的常见挑战及应用
第八讲:特殊投诉管理策略
1.怎样应对过度维权的客户
2.如何有效处理群体性投诉
3.如何应对社会化渠道投诉
4.如何处理客户的升级投诉
分析:企业如何贯彻服务创造价值全过程?
分析:服务创造价值培训,我们做对过什么?
案例:海尔集团服务创造价值咨询方案案例研究
第九讲:服务质量监控策略
1.客户满意度调查的误区
2.客户满意度调查的纬度
3.客户满意度数据的应用
4.服务质量控制的关键节点
5.服务质量控制的有效方法
6.怎样保证考核的公平合理
第十讲:服务团队管理策略
1.服务团队管理的现状与误区
2.什么是适合团队的工作氛围
3.打造卓越服务团队的三步
讨论:企业服务创造价值的八面金刚
案例:一次失败的服务创造价值培训案例
分组:如何打通企业服务创造价值的任督二脉?
服务创造价值培训总结
备注:流程管理培训网为企业及员工提供流程管理培训诊断咨询项目。包括流程管理公开课、流程管理内训、流程管理讲师外派、流程管理调研与咨询等最完备的一揽子的流程管理解决方案。李绘芳老师的流程管理课程大纲可根据客户需求量身定制!
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