李绘芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

交付卓越客户体验的几项战略训

课程内容：



交付卓越客户体验的几项战略课程有哪些？

电信业客户体验管理讲师有哪些？

交付卓越客户体验的几项战略内训专家哪位最权威？

交付卓越客户体验的几项战略方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的电信业客户体验管理专家是哪位？

欢迎进入著名电信业客户体验管理:交付卓越客户体验的几

项战略专家李绘芳老师课程《交付卓越客户体验的几项战

》！

讲师：李绘芳

课程时间：2天

培训地点：客户自定

培训收益：
1、了解电信业客户体验管理:交付卓越客户体验的几项战

略的关系；
2、学会在实践中运用电信业客户体验管理:交付卓越客户

体验的几项战略。
培训对象：
公务员、企业的领导阶层等

课程推荐：
主要特点：详细阐述电信业客户体验管理:交付卓越客户体

验的几项战略的操作精髓
案例指导：分析电信业客户体验管理:交付卓越客户体验的

几项战略内训的经典个案
案例训练：掌握电信业客户体验管理:交付卓越客户体验的

几项战略的技能提升方法
行动建议：电信业客户体验管理的实战模拟练习
提升建议：引爆电信业客户体验管理:交付卓越客户体验的

几项战略潜力的行动方案

培训背景：
无论是在北美以内还是以外,电信与移动提供商的服务和支

持在2007年到2008年这段时间都跌到了历史性底点。无线

供应商们多年来一直耗费巨资于扩建基础设施和获取新客

户，却将客户服务和保留原有客户抛在了脑后。J.D.

Power和其它一些客户服务满意度的调研所显示的结果是令

人震惊的。客户对企业表达出了前所未有的不满和不信任

以至于他们认为解决问题的最好办法就是换一个提供商。
——欢迎进入著名企管专家李绘芳老师的《巅峰销售实战

训练培训》课程！

培训大纲：
李绘芳老师的《电信业客户体验管理》课程内容如下：
案例研究：利用首次联络问题解决率 (FCR)改善底线
　　客户遇到问题已经很糟糕了，如果企业也无法在最初

的接触之后解决问题那情况就更严重了，客户将因此感到

深深的沮丧。正因如此，第一次联络问题解决率(FCR)成为

联络中心监控的最重要指标之一。FCR是一个可执行的关键

绩效指标，它能够度量第一次联络就解决问题的呼叫数量

。
　　FCR = 第一次联络解决问题的呼叫总数
　　----------------------------------
　　第一次呼叫总数
分析：电信业客户体验管理案例！
解析：交付卓越客户体验的几项战略内训案例!
案例：交付卓越客户体验的几项战略课程案例分析！

问题：某电信提供商正面临网络问题，而只有55%的FCR导

致客户摩擦不断。鉴于大多数企业都在向85%到95%FCR奋斗

，很明显这家企业必须立刻采取行动改善服务水平。见图1

。
　　
分享：某集团电信业客户体验管理案例
分享：哈佛经典电信业客户体验管理:交付卓越客户体验的

几项战略案例分析示范

　解决方案: 该移动电话提供商建立了一个变革管理计划

，其领导者被授权在解决问题时“便宜行事”。它还启动

了一系列行动和应用并将大部分重点放在改善代理的表现

上，因为该企业已意识到代理在客户满意度方面所起的作

用是至关重要的。它开始实施绩效管理并运用FCR从代理和

企业部门两方面捕捉和度量问题，一旦问题出现企业就能

迅速识别并解决它。此外，这家企业还引入了代理人教育

和激励奖励计划，这将作为例子在下一个案例研究中详细

讲述。
分享：企业电信业客户体验管理三步走！
案例：联想(中国)公司的电信业客户体验管理案例
讨论：明天的道路——企业如何做好 解除客户反对意见的

步骤？
案例研究：著名美国电信提供商通过改变游戏解决客户服

务问题
　　问题：一家拥有5000多万用户的美国大型无线电话提

供商意识到他们需要进行重大变革，这样才能改善客户忠

诚度和拥护度从而维持住现有业务。他们希望变革能够推

动成本效益比，并且持续的改善能够最终减少人们打电话

给关怀中心的需要，同时改善人们打电话进来时的服务质

量和效率。
分享：电信业客户体验管理四部曲！
分享：交付卓越客户体验的几项战略内训五步骤！
分享：企业电信业客户体验管理:交付卓越客户体验的几项

战略六技巧！
分析：某药业集团所面临的电信业客户体验管理:交付卓越

客户体验的几项战略难题！
解决方案：该无线提供商分析了他们收到的询问，想从中

找出人们打电话进来的原因。之后他们意识到在第一次联

络时就把问题解决固然很重要，但是如果能从源头上消灭

客户打电话进来寻求帮助的需求那就更好了。为此，该无

线提供商进行了以下投资：
分享：企业电信业客户体验管理:交付卓越客户体验的几项

战略七方案；
分享：公司电信业客户体验管理:交付卓越客户体验的几项

战略八大军规！
分析：企业电信业客户体验管理:交付卓越客户体验的几项

战略十大黄金法则
    • 网络与设备——强化他们的核心基础设施
　　• 定价与付款政策——变得更高效和有效，积极应对

客户付款问题
　　• 服务与渠道——大大改善客户服务并使客户很容易

接触到企业
　　• 自助服务应用软件——投资于自助服务解决方案，

使客户能够很方便地在没有真人客服支持的情况下解决问

题。
分析：领导者电信业客户体验管理:交付卓越客户体验的几

项战略做什么？
分析：交付卓越客户体验的几项战略内训哪些步骤很重要

？
分析：电信业客户体验管理哪个环节很重要？

与此同时，该移动提供商还在联络中心和服务部门上进行

投资。包括：
　　• 以质量和服务论赏罚——改变代理的薪酬制度，使

之与绩效紧密相连。
　　• 识别并修补运营和系统问题——建立一个能够快速

识别和修补问题的流程，无论这些问题发生在企业内还是

企业外
　　• 对提供连续和高质量卓越客户体验的人进行奖励—

—通过认可和奖励表现卓越的人来改变客户服务人员的待

遇
分析：企业如何贯彻电信业客户体验管理:交付卓越客户体

验的几项战略全过程？
分析：电信业客户体验管理，我们做对过什么？
案例：海尔集团电信业客户体验管理:交付卓越客户体验的

几项战略咨询方案案例研究
　它的另一个关键成功因素是投资于一系列的绩效管理工

具，使自己能够迅速捕捉、识别和采取行动解决服务与培

训问题。该企业回归“本原”并投资于与业务和代理相关

的计分卡和仪表盘；培训、教学、eLearning以及代理的分

段能力。这些投资不仅大大改善了服务质量，同时也削减

了公司的服务成本。比如说，他们决定实施一个eLearning

应用软件，使产品和培训信息能够实时传递，不再受代理

工作时间的约束。在电话流量较低时使用自动化eLearning

应用软件所带来的种种好处包括：
　　• 能够在5天内向某个点提供更多培训，相比之下，以

前人工安排的课程要花1个月；这令代理们更熟悉解决客户

询问所需的信息
　　• 71.7%的代理参加了课程，与人工安排时59.4%的参

与率形成鲜明对比；新的eLearning流程实在太方便了，越

来越多代理人开始主动选择参加课程
　　绩效管理和eLearning带来的好处：该企业对客户关怀

部门的看法发生了180度转弯，开始为代理人配备工作所需

的工具。这对这家大型电信供应商来说是一个重大转折，

对整个行业而言，又何尝不是呢。它取得的成果包括：
　　• 在权威研究调查中被评为客户满意度第一的企业，

包括无线数据和语音通话；更为重要的是，他们能够将改

善持续下去
　　• 客户关怀满意度和第一次呼叫问题解决率持续9个月

上升；这同时也降低了代理人与客户之间的摩擦
　　• 充分的证据证明电话掉线率持续下降
　　这些为行业所认可的改善促成企业客户关怀运营成本

持续9个月下降。它们反映出专注于代理相关的绩效度量和

行动的价值与利益所在。由于代理的成本可以占到联络中

心总成本的60%到80%，因此它们的成功将为企业带来极大

的投资回报。
电信业客户体验管理总结
备注：流程管理培训网为企业及员工提供流程管理培训诊

断咨询项目。包括流程管理公开课、流程管理内训、流程

管理讲师外派、流程管理调研与咨询等最完备的一揽子的

流程管理解决方案。李绘芳老师的流程管理课程大纲可根

据客户需求量身定制！